Senior Klantreis Expert team Z

KVK is op zoek naar een interim Klantreis Expert / Service Designer voor 0.5 FTE voor Team Z.

Als Klantreis Expert werk je mee aan de realisatie van het nieuwe bedieningsconcept voor startende ondernemers. Dat doe je als onderdeel van Team Z en in samenwerking met de programmamanager van het bedieningsconcept en de andere klantreisexperts bij de group Vliegende Start. Team Z is verantwoordelijk om de Frontoffice medewerker optimaal te ondersteunen in het werkproces via de Digitale Werkplek (DWP) in plaats van via verouderde applicaties. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.

Wat ga je doen?

• Op basis van de ideale klantreis, uitwerken van de verschillende varianten van het bedieningsconcept en onderliggende medewerkerproces en interne processen.
• Onderzoeken, opstellen, uitwerken en optimaliseren van het medewerkerproces in relatie tot de klantreis. Hierdoor kan de medewerker de startende ondernemer optimaal bedienen bij het inschrijven van het bedrijf in het Handelsregister.
• Onderzoek van de klantbeleving en klantgedrag voor de contactreis “controleren van de persoon” en “controleren van de opgave” in de “dienstreis Inschrijven”.
• In kaart brengen van contactstromen via verschillende kanalen. Bijvoorbeeld klanten die vragen stellen via servicekanalen of vrije inlopers op kvk locaties. Ontwerpen hoe de service center medewerker de klant zo goed mogelijk kan ondersteunen in het oplossen van de directe klantvraag bij de opgave, de afspraak en de inschrijving.
• Verzamelen van klant-, interactie- en procesinformatie om dashboards te vormen.
• Werken volgens de KVK Klantreis methodiek.
• Journey mapping en management in TheyDo.
• Lid van de Practice Klantreisexpertise - delen van kennis en coachen van andere klantreisexperts.

Wat vragen wij?

• Je bent een ervaren klantreisexpert / service designer, met kennis en ervaring van klantreismethodieken.
• Resultaatgerichte persoon die resultaten zichtbaar maakt.
• Sparingspartner voor de desbetreffende directeuren, projectleiders, product owners, product developers, ontwikkelteams en KvK collega’s om de klantgerichte verandering vorm te geven middels klantreizen.
• Goede communicatie- en samenwerkingsvaardigheden.
• Ervaring in het samenwerken als teamlid in een multidisciplinair team.
• Ervaring in het werken volgens agile/scrum.
• Ervaring en plezier in het delen van vakinhoudelijke kennis, meenemen en trainen van anderen in het ontwerpen van diensten.

Eisen

• Kandidaat heeft minimaal een afgeronde hbo-opleiding.
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met stakeholdermanagement en governance in grote complexe organisaties.
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring in agile werken in een multidisciplinair team.
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar aantoonbare ervaring met klantreismethoden (customer experience).
• Kandidaat heeft aantoonbare kennis van Customer Journey, journey mapping, service design, projectmanagement en operationeel management (employee management).
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 5 jaar) en minimaal 2 jaar ervaring met het begeleiden van workshops/sessies op het gebied van customer journey mapping/service design/design thinking om van pijnpunt naar oplossing te komen.
• Kandidaat heeft actuele (in de afgelopen 7 jaar) en minimaal 5 jaar aantoonbare ervaring als Customer Journey expert, service designer.

Wensen

• Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het coachen van mede-klantreisexperts.
• Afgeronde opleiding is op het gebied van Industrieel Ontwerpen of Product Design.
• Kandidaat heeft ... jaar ervaring met het inrichten, analyseren, meten en monitoren van klant- en operationele data.
• Kandidaat heeft ... jaar ervaring met 'Klant worden' en/of 'Know your Customer'-Journeys en onderliggende processen.