Als Projectleider Dienstverlening ben je verantwoordelijk voor de aansturing van één of meerdere projecten in het Dienstverleningsdomein. De projectleider rapporteert daarbij aan de coördinator Dienstverlening en waar nodig aan de manager van Basisteam Proberen. Als Projectleider Dienstverlening start je allereerst met het project MijnZaken, dat door het ministerie van BZK wordt gefinancierd.
Contacten met inwoners verlopen via verschillende interactiekanalen (e-mail, telefoon, balie, enzovoort). Dat maakt het managen van kanalen complex en relatief duur. Bij een omnichannel kanaalstrategie maakt het niet uit welk kanaal wordt gebruikt. De kanalen worden volledig geïntegreerd; ze fungeren niet als losse entiteiten. Daardoor wordt een naadloze klantreis geboden.
In 2022 is VNG samen met een collectief van gemeenten een innovatiegroep gestart met MijnZaken (track & trace voor de overheid) als concrete invulling van de bouwstenen van de Omnichannel kanaalstrategie. Het doel van de MijnZaken service is het verbeteren van de klantinteractie (voor tevreden inwoners) en het voorkomen van onnodige contacten over de voortgang (wat leidt tot minder kosten). Met de MijnZaken krijgen zowel inwoners als medewerkers inzicht, overzicht en uitzicht. Met MijnZaken kan men inzien hoe het ervoor staat met de behandeling van een aanvraag en wat men kan verwachten.
Tot einde 2024 worden drie sporen gevolgd:
- Uitbreiden en doorontwikkelen: de innovatiegroep MijnZaken uitbreiden en pilots bij 20 nieuwe gemeenten realiseren. De pilots worden benut om meer inzicht te krijgen in de transitie en de inspanningen die noodzakelijk zijn om ze te realiseren vanuit verschillende instapniveaus (maatwerk) in samenwerking met de markt.
- Verbinden: MijnZaken bij de bestaande innovatiegroep versterken voor opschaling en adaptatie binnen de eigen organisatie. Voortbordurend op de eerste resultaten met de MijnZaken wordt uitbreiding met andere processen bij de innovatiegroep beoogd. We ondersteunen ca. 20 bestaande pilotgemeenten bij het naar productie brengen van MijnZaken.
- Verbreden: We werken aan verbreding van de MijnZaken en omnichannel-aanpak vanuit gemeentelijk perspectief naar andere overheidsorganisaties. Zo kan de burger straks in meerdere kanalen zijn MijnZaken lokaal of landelijk inzien. We onderzoeken (in een testomgeving) de haalbaarheid van MijnZaken binnen MijnOverheid.nl door middel van pilot(s) met huidige productiegemeenten. We werken samen met uitvoeringsorganisaties en delen kennis via bijeenkomsten.
Hiernaast wordt er aandacht besteed aan de businesscase en metingen van de tevredenheid van Klanten en medewerkers. Mogelijke vervolgprojecten bevinden zich met name binnen het thema omnichannel kanaalstrategie, maar wanneer nodig wordt ook gekeken naar thema’s als digitale inclusie of ondernemersdienstverlening.
Werkzaamheden en verantwoordelijkheden:
- Verantwoordelijk voor de aansturing van één of meerdere projecten in het Dienstverleningsdomein, met een primaire focus op het project MijnZaken.
- Bewaakt de uitvoering van de werkzaamheden binnen de kaders van het project.
- Aansturing van het projectteam.
- Draagt zorg voor de toetsing en verantwoording van behaalde resultaten.
- Draagt zorg voor rapportage over voortgang, besteding van (financiële) middelen, uren en beslismomenten aan betreffende coördinator en manager.
- Waar nodig: bijstellen, uitdenken, inrichten en opstellen van projectplannen.
- Organiseert afstemming met andere dienstverleningsprojecten binnen VNG Realisatie en zorgt voor verbinding.
- Onderhoudt vanuit de scope van de projecten een relatienetwerk bij gemeenten maar ook bij relevante samenwerkingspartners.
- Initieert en bevordert vanuit de scope van de projecten samenwerking met stakeholders, zoals gemeenten, Logius, ICTU, andere overheden en leveranciers.
- Nieuwe pilotgemeenten ontwikkelen: gebruiksvriendelijke en productiewaardige MVP prototypes (incl. ZGW-API toepassing en streven naar toepassing NL Design System-componenten).
- Voor productiegemeenten (deelnemers uit 2023): in productie huidige product met MijnZaken (voor burgers/ondernemers/medewerkers) en opschaling naar twee nieuwe producten.
- Service Blueprint uitgewerkt met één use case (product/dienst) op één kanaal (MijnOmgeving, KlantContactsysteem, KISS, etc.).
- Effectmetingen:
- KTO (MijnOmgeving kpi’s en landelijk burgeronderzoek) – productiegemeenten.
- MTO (intervisiebijeenkomsten met behandelende ambtenaren MijnZaken) - Rapport - businesscase MijnZaken valideren en versterken met data.
- (Generieke) Project Start Architectuur.
- Leveranciersbijeenkomsten 2 maal per jaar (ondersteunen van leveranciers bij issues/vraagstukken).
- Plan van aanpak productie MijnZaken/opschaling (bij succes bestuurlijke besluitvorming).
- Op bestuurdersniveau:
- 2x sponsorgroep Omnichannel.
- 4x regiobijeenkomsten in samenwerking met de sponsorgroep.
- Werkbezoeken ministerie BZK/VNG.
- Input pilotgemeenten voor de startgids MijnServices 3.0.
- Rapportages en startgids 3.0 input leveren.
Resultaat van de opdracht: Het procesmatig opzetten, organiseren en aansturen van dienstverleningsprojecten met een focus op MijnZaken. Conform de drie genoemde sporen en specifiek genoemde werkzaamheden.
Eisen:
- Minimaal een afgeronde relevante HBO opleiding.
- Minimaal 10 jaar werkervaring op WO werk- en denkniveau.
- Minimaal 5 jaar werkervaring in de rol van projectleider bij een gemeentelijke overheid of in landelijke projecten die zich richten op de gemeentelijke overheid, opgedaan in de afgelopen 7 jaar, blijkend uit CV.
- Bij uitnodiging voor een gesprek vragen we om 2 relevante referenties, die de volgende gegevens bevatten: naam referent, functie, organisatie, e-mailadres en/of telefoonnummer.
- Een relevant netwerk onder gemeenten, intergemeentelijke organen, landelijke uitvoeringsorganisaties, en landelijke samenwerkingspartijen zoals VDP, Divosa, Gebruiker Centraal, A&O fonds, Ministeries van BZK, SZW of VWS.
- Minimaal 3 jaar werkervaring met het begeleiden van (gemeentelijke) werkgroepen gericht op het neerzetten van resultaten bij gemeenten.
- Aantoonbare kennis van gemeentelijke kanaalstrategie door recente betrokkenheid, afgelopen 5 jaar, bij relevante projecten waar kanaalstrategie wordt toegepast op strategisch, tactisch en operationeel niveau.
- Minimaal 5 jaar ervaring met overheidsportalen en informatievoorzieningsvraagstukken in het gemeentelijke zaakgericht werken; je begrijpt en spreekt de taal van gemeentelijke dienstverlening professionals en opdrachtgevers.
- Minimaal 5 jaar werkervaring als gesprekspartner op strategisch en tactisch niveau met stakeholders.
Wensen:
- Aantoonbaar, blijkend uit het CV, 5 jaar ervaring als projectleider van projecten met betrekking tot omnichannel kanaalstrategie bij gemeenten. (benoem 2 voorbeelden in motivatiebrief)
- Aantoonbaar, blijkend uit het CV ervaring (in de laatste 7 jaar), als projectleider of manager met het verbeteren van gemeentelijke processen op het gebied van dienstverlening waarbij samengewerkt wordt tussen gemeenten, koepelorganisaties, uitvoeringsorganisaties en Rijk.
- Aantoonbaar, blijkend uit het CV, ervaring, (in de laatste 3 jaar) beschikt over een netwerk van professionals binnen gemeenten op strategisch-, tactisch en operationeel niveau die actief werkzaam zijn op omnichannel kanaalstrategie
- Aantoonbare ervaring, blijkend uit het CV, met gemeentelijke zaaksystemen
- Aantoonbare ervaring, blijkend uit het CV, met agile & scrum
